ｅ−┃集┃客┃ノ┃ウ┃ハ┃ウ┃★┃通┃信┃    2005.03.25
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■　お客様は神様か？
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◆  客が求めるもの
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うまいラーメン店が、あるらしい。

店主は、頑固者。
気に入らない客には、容赦なく「帰ってくれ！」と言うという。
今の時代、信じられない話だ。

しかし、お客は、ドンドンやってくる。
なぜ、お客が来るのか？　お客は何を求めてやってくるのか？
それは、お客が一番知っている。


◆  店主とお客は、対等な関係
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今の時代、「お客様は神様です」という店や会社が、失速している。
これは、お客さんを大切にする店が駄目になっているいうことではない。
お客に尻尾を振り、お客のすべてに迎合する店は駄目になるということだ。

店主とは何だろう？
店主とは、自分の「こだわり」や「技術、サービス」を極め、それを提供する人間だ。

お客とは何だろう？
お客とは、自分の「好み」や「価値観に合致する物やサービス」を求め、それを購買する人間だ。

両者とも、「自分」という主語がある。
その「自分」＝主語をなくし、相手に迎合したのでは、魅力も何もなくなってしまう。
つまり、店主とお客は、対等な関係にあることを忘れてはならない。


◆  できないものは、できないという
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時々、勘違いをしている人に出会う。
出来もしないサービスや物を求め、できないと文句を言う客だ。
自分を「神様」だと思っているらしい。
そういったクレーマーには、気をつけたほうが良い。

頑固おやじのラーメン店なら、「帰ってくれ！」の一喝だろう。
しかし、気の優しい店主は、「帰ってくれ！」とは言えない。
その結果、作りたくもないメニューを増やし、出来もしないサービスをする。
料金を値下げし、忙しいのに出前までする。

一見、よさそうに思うが、逆である。

それらを、ゆとりを持って、完璧に出来るのなら、いいことだ。
しかし、重荷になり、中途半端になるなら、やらないほうがいい。


店主とお客は、対等な関係。
お客から、無理な注文を言われたときは、「できません。」とキッパリ言おう。
できると感じたら、「やってみます。」と、がんばってみよう。
ただ、それだけだ。

できない要望や、やりたくもない要望に、いい顔をして調子を合わせてはならない。
「はい、はい」といい返事をしたのなら、必ず「継続的に」約束を果たさねばならない。

そうでないと、店にとっても、客にとっても、マイナスになる。
なぜなら、お客様に、嘘をつくことになるからだ。
嘘は、絶対にいけない。　信用は、嘘をつかないことから始まる。


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４月です。
心機一転、ゼロからチャレンジしてみませんか？

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